物販店や飲食店、病院に地方自治体の窓口などで、悪質クレーマーに対応されている店舗では、どうしても現状のままの対応だと大きなトラブルにつながったり、暴言でスタッフが接客が嫌になり辞めていったりと、理不尽なクレーマーの要求に悩まされるケースが多いと思います。
また、サイレントクレーマーと言われる不満を持ったお客様のうち、９３％が２度と来店されないことをご存知でしょうか？
クレーマーの思い違いを解消し、さらにこれらの不満やクレームを取り除き売上や利益をあげて経営を安定する。企業の商品やサービスに対しての信頼や愛着と言われる「顧客ロイヤリティ」がこれからの経営には大変重要です。
クレームは経営の宝であり、
『クレーマーをリピーターに変える！』
このことこそが、安定経営の最短の方法なのですが、残念ながらそこに手を打たれていない経営者が多いのも事実です。
そこで1000件以上のクレーム対応実績から対応方法を根本的に見直し、クレームを心理面からのカウンセリング力により解決する、独自のクレーム解決メソッドをご提案いたします。
この『クレーマー対応を解決するメソッド』とは、次の７つから構成されています。
１．現場対応力
２．カウンセリング力
３．組織対応力
４．法的・警察対応力
５．メンタルフォロー力
６．現場改善力
７．自立力
この７つの重要な力を連動させ、クレーム対応する誰もが容易に対応スキルを身につけていける
『クレーム ハンドリング チェーン』
というものを体系的に作り上げました。
これまで組織にクレーマー対応スキルを浸透させようとしてきましたが、どうしても長続きしないで定着しなかったり、お客様の感情を受け止められずに問題がこじれたりと、どうしたらこの対応力を組織に根付かせたらよいのかを悩んできました。
そして気づいたのが、一般的なクレーム対応の話術である現場対応力だけでは現場には浸透しないということでした。
お客様の苦情を『どのような視点でとらえているかの違い』を考えることが大きなポイントである、ことに到達しました。
そのために、お客様の視点を誰もが簡単にわかるように試行錯誤を繰り返し、クレームを１０タイプに分けて理解できるようにしたり、お客様がクレームを言われる背景や感情をカウンセリング力で読み取る力をどのようにつけていったらよいかを考えていきました。
もちろん、研修では、基本的な初期対応の方法をの方法から始めます。
さらに組織での判断基準や仕組みを加えていきました。
また重要なのは、対応に不得手なスタッフが、クレームが嫌で辞めていくことです。
ですので、チームで支えるメンタルフォロー力も大変重要で、これを身につけることでチーム力も向上していきます。
この７つのメソッドのチェーンは、どこで切れても身に付きません。それが、『クレーム ハンドリング チェーン』と名付けた理由です。
そして、最後に重要なのは、現場組織が考えて最善策を判断し、主体的に行動できるようになる『自立型組織』で対応することです。
現場は生きています。
現場スタッフの初期対応は大変重要な意味を持ち、クレーマーと接するスタッフの考え方次第で、早期解決またはもめるかのどちらかです。
同じ業種であっても組織や企業風土は大きく異なるので、その組織の現状を分析し最適なプログラムの事前準備が必要です。
この研修ではワークショップ形式で実践的なロールプレイングをおこない、一緒に考え判断基準や対応マニュアルを創り上げていきます。
労力をかけないと、実践的なクレーマー対応力は身につかないのです。
これらの一連のフローをこの研修で学ぶことで、組織に『考えるプロセス』が身に付くのです。
その結果、意味のある独自の「対応マニュアル」が作成でき、将来の悪質クレーマーや想定外の苦情にも対応していけるようになるのです。
選ばれるほんとう理由は、『クレーマー対応のスキルが丸ごと３ヶ月で、その組織に根付く』という一言に尽きます。
これまでのクレーム対応会社というのは、接客術やクレーム時の話術を教えるだけのところが多く、教わるのは７つのメソッドの中で、「現場対応力」や「組織対応力」といったところだけです。
ところがそれだけでは表面的な対応力が備わりますが、お客様の心情が途中で変化したり、教わっていないクレームに対しては対応できないのは明らかです。
一般的なセミナーを考えていただくとわかるように、セミナー終了後３日もすれば元に戻ってしまいます。なぜなら知識を得ているだけで、自分で考えてアウトプットすることがないのでそんなに簡単に身に付くはずがありません。
その 1．1000件以上の対応実績から生み出された独自メソッドを伝える
その２．初期対応から訴訟・警察対応までの豊富な対応経験
この研修では、一般的なクレーム対応の知識をお伝えするのではなく、各現場で起きた実例を基に解決策を練っていきます。個人の暗黙知と言われるものを共有化していくわけですが、紙面に落としていく作業は膨大になりマニュアルをつくることが目的になり、それは本末転倒です。
そこで、クレームのタイプ別や、シンプルにこの７つのメソッドを含んだ『クレーム ハンドリング チェーン』を回していくことで、考えることが浸透しクレームの解決ができるようになるのです。
その難しいことは別にして、『たった３ヶ月で、これらのスキルが丸ごと根付く』ことが、選ばれる最大の理由なのです。
★★次にこのクレーマー対応スキルのノウハウをまとめたセミナーをご紹介いたします。★★
『リアル店舗のクレーマー対応を揉めずに解決する7つのメソッド』を公開するセミナーを開催します。
密度の濃いセミナーにするために、定員は8名とさせていただきますので予めご了承ください。
◆◆お忙しくてセミナーに来れない経営者の方へ◆◆
このメールはいつでも簡単に解除できます。
『クレーマー対応力アップ セミナー』に遠方で来場が難しい方のために、このセミナーのエッセンスをメールで公開することに致しました。
また、セミナーにお越しになる前に、このメールセミナーを見ていただくことで、さらに理解が深まることと思います。
出来るだけこのメソッドをお伝えして、少しでもクレーマー対応のスキルアップにつながればと思っておりますので、是非この機会に7日間のメールをお受け取りください。
●協会の設立趣旨
「クレーム対応」 この言葉は重苦しい響きがあり、対応する担当者にとっても会社にとっても嫌なものです。
一時期はお客様の苦情からサービス改善を見出して、より高いサービスをすることが目指されてきましたが、その先にはクレーマーが変貌して悪質クレーマーや異常クレーマーが激増することにもつながりました。
原因はお客様による過剰なサービスの期待だけではなく、ストレス社会がもたらす社会的背景により普通のお客様が突然キレ、大声をあげ罵倒し恫喝しそしてSNSが炎上し、大きな企業損失を出すまでになっています。
経済的なだけではなく、対応したスタッフが精神的な苦痛を受け会社を辞めたりとこの人材難の時の人的損失は計り知れません。さらに企業価値も落ちていきます。
しかし企業側は、そうならないために日本人的な考えで穏便に済まそうとする。そうすればするほど負のスパイラルにはまって危険なラインを越えていく。
今や、対応の仕方を会社が学び、どのような社会的背景があるのかの原因分析をおこない、その判断基準を共有し、そして悪質クレーマーから社員を守ることをしていかなければ、企業の存続も危ぶまれる時代です。
当協会は、そういった負のスパイラルを断ち切る方法を自律型組織として考え、自分たちで解決していけるように一つの体系として確立しました。
この多くのクレーマーの対応実績力から見出したメソッドにより世の中の不合理な悪質クレーマーをなくし、正常な経営ができる世の中にしていきたい。そういう思いから設立いたしました。
●事務所概要
●事務所名 クレーマー対応力 実践協会 （Risk Lab リスク ラボ）
●代表者 金田 知博
●所在地 〒812-0016
福岡市博多区博多駅南1-3-8
博多パールビル801
●E-mail Risk Lab001@gmail.com
●代表プロフィール
クレーマー対応力アップ コンサルタント 1957年福岡生まれ
クレームの初期対応から悪質クレーマーまでを、カウンセリングの対応スキルで解決するクレーマー対応の専門家。
大学卒業後、大手建設会社に入社しクレーム産業と言われる住宅業界で設計・施工から営業に携わる。
退社後、今までの30年間の豊富なクレーム解決の経験を生かし、社会問題化してきたカスタマーハラスメントや異常クレーマーから、世の中の企業と社員を守ることを志し独立する。1,000件以上の対応実績力にカウンセリングのスキルを加え、独自の「7つのクレーム対応メソッド」を考案し、分かり易くて効果のあると好評を得る。一方、クレーマーが生まれる社会的背景にも関心を寄せ、物販やサービス業をはじめ、医療機関や自治体等の公的機関などの対応、さらにキャリアコンサルタントとしての一面も持ち、従業員のメンタル面まで考慮した組織づくりも得意としている。
『人が嫌がるリスク対応にこそ、人を成長させる。』との持論を持ち、クレームやリスクから社員と会社を守ることを信条としている。