人間の関係性などの抽象的なものは、人によって感じ方や考え方が異なります。
したがって、クレーム対応のYes,No の解決フローでは、間違った対応になり解決できないでもめる場合が多くあることをご存知でしょうか？
また、
クレーマーをこういうタイプの人だという思い込みや決めつけで、対応していないでしょうか？
もしそうであるならば、下の図をご覧ください。
ここでは理屈型や悪質作為型など「10のクレームの型」の分類していますが、その型は心理変化により変化していくものと考えます。
スタッフ側の思い込みによる誤った対応により、解決しないことも多くあることも事実です。
したがって組織に対応力を根付かせていくためには、仕組みをつくって取り組んでいく必要があります。
そこで、1,000件以上の対応実績からクレーム対応を本質的に解決する仕組みを創り上げたのが、この「クレーム ハンドリング チェーン」です。
そのなかでも、根幹となるのが「7つのクレーマー対応メソッド」なのです。
●『クレーマー対応の３つの仕組み』
「７つのクレーマー解決メソッド」は、この「クレーム ハンドリング チェーン」の図にある３つの大事な仕組みの一つです。
その３つの仕組みとは、
１．５段階のクレームレベル
２．１０タイプのクレームの型
３．７つのクレーム解決メソッド
これらが、リンクしあい組織にクレーマー対応スキルを根付かせていきます。
その中で、中心となる７つのメソッドをご説明します。
『7つのクレーマー解決メソッド』
では、一つひとつご説明していきます。
◆Method-1《現場対応力》
何気ないたった一つの言葉で、クレームをさらに揉めさせていることに気づいていますか？
基本的接客話術から始め、あらゆるクレームのケースを10タイプに分けて、要求の度合いと感情把握からレベル毎の対応方法を理解し、クレーム対応時に方向性や判断ができるようにしていきます。
クレームの種類は限りなくありそうですが、1,000以上の対応実績の分析の結果、ほぼこの10タイプに区分できることがわかりました。
そしてこのタイプを知ることで、解決への対応プロセスへのゴールが一気に早まります。
またここでは、御社の過去の事例もタイプ分けをしていきます。
◆Method-２《カウンセリング力》
真剣に、お客様の考え方を理解する気持ちで対応をしていますか？
高齢者などの感情のゆがみが原因で発生するクレーマーに対し、傾聴やカウンセリングで対応することにより、お客様自身が自分の不合理さに気づき解決をしていく方法がありるのです。
クレームの発生原因は出来事そのものではなく、その人の思い込みやその人の持つ非論理的な信念（イラショナルビリーフ）によるものが多く存在します。
お客様のクレームの考え方を知ることで、解決への道が大きく開けます。
◆Method-３《組織対応力》
クレーマー対応は、スタッフの個人的な対応能力に頼っていませんか？
苦情そのものが悪質化してきて、個別対応では解決できないケースが多くなっていています。
現場と本社や現場内組織で役割と責任を明確にすることにより、連携した組織力で解決できるようになるのです。
その際に、どの時点でエスカレーションするのかの判断基準も作成していきます。
悪質クレーマーに対して、連携プレーのチームワークでの対応により最短の解決ができるようになります。
◆Method-４《法的・警察対応力》
悪質クレーマーを追い出せる、基本的な7つの法律知識をご存知ですか？
予めどこまでお客様として対応するのかの判断基準を明確にすることで、悪質クレーマーの要求や行動が度を過ぎたときは法的対応や警察対応などの最終手段の対応もできるようになります。
さらに保険対応までの知識もお伝えしていきます。
一線を越える悪質クレーマーなどは、刑法第130条の不退去罪などの知識があるだけで、警察とも連動して一気に解決します。
◆Method-５《メンタルフォロー力》
あなたは、悪質クレーマーからスタッフを守っていますか？
クレームが怖くて不得手なスタッフにはメンタル面のフォローが必要です。
不得意なスタッフは、お客様の罵声や心ない言葉に思ったより心を痛めているかもしれません。さらに、対応できないことへの自責の念があるかもしれません。
そのようなときに、チームメイトがフォローをしていくことはとても大事なことなのです。
また新人さんが初期対応したあとにそのフィードバックをしていくことで、さらにうまくできるようにしてあげる事後のフォローもとても大切なのです。
スタッフの心が病むことは、経営上の責任にもつながってきます。
これで、本当は好きな仕事なのにクレーム対応がイヤで辞めるスタッフもいなくなり、人材不足に陥りません。
◆Method-６《環境改善力》
常に現場の改善をしないと、クレームの火種が増大してくるという理由を語れますか？
クレームの質や社会的背景なども近年では大きく様変わりしています。
商品やサービス、また店舗や職場環境を改善しないでいると、そのギャップにより火種がますます増えいきます。
さらに問題なのは、職場環境の改善がなされないと離職率が高まってくる危険性があります。
この環境改善力を付けることで、クレームの発生源を抑えスタッフの定着率を上がってきます。
◆Method-７《自律力》
現場への権限移譲は、明確にされていますか？
最後に、今までの6つのメソッド全体を成果に結びつけていくのがこの自律力であり、今ある組織を『自立型組織』に変えていかないと全ては解決の方向に向きません。
なぜなら初期対応で７割決まるクレーマー対応は、現場での判断が全てだからです。
考える力がつき主体性を持つことで、クレーマー対応だけではなくあらゆることに課題を見つけて自発的に問題解決していくことができる組織に変貌します。
この研修では、最終的にこの『自律型組織』までを目指すので、顧客との関係性がさらに良くなり売上向上にもつながっていきます。
●その他 《対応マニュアル作成》
生きた「対応マニュアル」がないと、せっかくの対応スキルが後輩に伝わりません。
使われない「対応マニュアル」は、間違った対応を部下に伝えて危険なだけです。
この研修では、メソッド１～７の解決する考え方を、ワークショップ形式で研修参加スタッフが理解しながら進めていきます。
対応作成マニュアルはゼロからでは労力も時間もかかりますが、当協会側で予め御社に最適化されたマニュアルフォーマットをご準備します。
新人にも分かり易く伝えていける御社独自のクレーム対応マニュアルを完成できます。
ここまで読んでいただいた方はもうお分かりと思いますが、この７つのメソッドが全て連動することにより、クレーマー対応力が飛躍的にあがり、そして組織力が上がりスタッフの離職率も減って組織が活性化していくのです。
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７つのメソッドのご理解が深まります。
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